De grote invloed van geldzorgen en schulden op het welzijn van cliënten en hun deelname aan de samenleving was voor UWV aanleiding om cliënten met (dreigende) financiële problemen actief te ondersteunen. Hiervoor ontwikkelde UWV de werkwijze ‘Signaleren en doorverwijzen bij schulden’, waarmee vroegtijdig kan worden ingegrepen bij geldzorgen van uitkeringsgerechtigden. In opdracht van UWV hebben de Hogeschool Utrecht, Panteia en Muzus deze werkwijze geëvalueerd. Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de mate van implementatie, de impact op medewerkers en de effecten voor cliënten. Om dit doel te bereiken zijn drie evaluaties uitgevoerd: een procesevaluatie, een impactevaluatie en een effectevaluatie.
Procesevaluatie
De procesevaluatie laat zien dat de implementatie van de werkwijze ongelijk is verlopen binnen UWV. In de divisies Werkbedrijf en Uitkeren is de werkwijze goed bekend en stevig ingebed in de dagelijkse praktijk, terwijl de bekendheid en toepassing binnen andere divisies (zoals SMZ, Bezwaar en Beroep en Handhaving) beperkter zijn. Een belangrijke verklaring hiervoor is de mate waarin de werkwijze aansluit bij de kerntaken van medewerkers: hoe beter deze aansluiting, hoe vaker de werkwijze wordt toegepast. Daarnaast spelen factoren zoals aandacht vanuit management, beschikbare tijd voor gesprekken en ervaren meerwaarde een grote rol. In de praktijk verloopt het signaleren en doorverwijzen meestal volgens de bedoelde stappen, maar niet alle gesignaleerde cliënten worden daadwerkelijk doorverwezen.
Impactevaluatie
De impact van de werkwijze op medewerkers blijkt overwegend beperkt en positief. Medewerkers met cliëntcontact ervaren weinig extra belasting en zien de werkwijze als onderdeel van mensgerichte dienstverlening. Voor medewerkers van Team Geldzorgen kan het werk wel mentaal belastend zijn, vooral bij zware problematiek, maar training en begeleiding helpen hierbij. Het aantal aanmeldingen van cliënten met geldzorgen is sterk toegenomen sinds de pilot, wat wijst op een grotere toepassing van de werkwijze. Het merendeel van de aangemelde cliënten ontvangt hulp, variërend van advies tot doorverwijzing, al wordt slechts een klein deel warm overgedragen naar gemeentelijke schuldhulpverlening.
Effectevaluatie
De effecten op cliënten zijn overwegend positief. Cliënten waarderen het dat UWV aandacht heeft voor hun geldzorgen en ervaren de gesprekken als begripvol en behulpzaam. De ondersteuning leidt vaak tot meer overzicht in de financiële situatie, minder stress en een groter vertrouwen in UWV en de overheid. Ook wanneer problemen niet direct worden opgelost, ervaren cliënten het contact als waardevol. Vanuit medewerkers wordt bevestigd dat de werkwijze kan bijdragen aan betere ondersteuning en re-integratiekansen van cliënten.
Aanbevelingen
Op basis van bovenstaande bevindingen zijn verschillende aanbevelingen geformuleerd om de werkwijze verder te verbeteren, de toepassing te versterken en beter te borgen binnen de organisatie. De aanbevelingen richten zich op het optimaliseren van het proces, het beter toerusten van medewerkers en het duurzaam verankeren van de werkwijze in de praktijk.
De belangrijkste aanbevelingen zijn:
- Verbeter het proces en de randvoorwaarden. Hernoem de werkwijze naar ‘geldzorgen’ (in plaats van ‘schulden’), verduidelijk de route en criteria voor doorverwijzing en onderzoek hoe de werkwijze beter kan aansluiten bij functies waar deze nu minder passend is.
- Vergroot de bekendheid en duidelijkheid. Zorg voor blijvende aandacht voor de werkwijze en verbeter de vindbaarheid van hulpmiddelen en informatie over Team Geldzorgen.
- Versterk de vaardigheden van medewerkers. Investeer in training, coaching en intervisie, met nadruk op gespreksvaardigheden en het herkennen van signalen.
- Ondersteun Team Geldzorgen beter. Verbeter waar nodig ICT-systemen en onderzoek aansluiting bij initiatieven zoals het Schuldenknooppunt.
- Borg de werkwijze in de organisatie. Benadruk dat signaleren en doorverwijzen onderdeel is van het takenpakket en stimuleer gebruik door het delen van succesverhalen en voorbeelden.
