Stress-sensitieve dienstverlening

Financiële problemen trekken een wissel op ons functioneren. De aanhoudende zorgen en stress dragen er bij veel mensen aan bij dat ze meer bij de dag gaan leven, meer moeite hebben om in actie te komen, vol te houden en hun emoties en verlangens te reguleren. In de afgelopen jaren is er veel wetenschappelijke literatuur beschikbaar gekomen over de gijzelende werking van geldstress. Om mensen in die context effectief te helpen is het van groot belang dat organisaties voorzien in stress-sensitieve dienstverlening. Dit is dienstverlening die aansluit op de ontregelende werking van aanhoudende stress en die mensen in die context in staat stelt om hun doelen vaker en sneller te realiseren.

Het lectoraatwerkt in brede zin aan stress-sensitieve dienstverlening. Zo loopt er momenteel een onderzoek waarin klanten bevraagd worden op de beleving van publieke dienstverlening. De eerste interviews leveren een beeld op waarin mensen beschrijven hoe stressvol het gebruik van publieke dienstverlening kan zijn. Deze beelden kunnen dienstverleners helpen om de stress die zij -soms onvermijdelijk- toevoegen zoveel mogelijk te reduceren.

Armoede en schulden werken in veel gezinnen via de band van stress ontregelend door op diverse levensterreinen. Stress-sensitieve dienstverlening is daarmee niet alleen een opgave voor schuldhulpverleners maar voor iedereen die in het sociaal domein samenwerkt met mensen wiens gedrag ontregeld wordt door aanhoudende (geld)stress. Om het sociaal domein te voorzien van inzichten in de wijze waarop vorm gegeven kan worden aan stress-sensitieve dienstverlening werken de HU-lectoren Nadja Jungmann en Tamara Madern met onder meer HvA lector Roeland van Geuns momenteel aan een boek voor beleidsmakers en uitvoerders hoe zij invulling kunnen geven aan stress-sensitieve dienstverlening. Het boek zal onder meer voorzien in een actuele beschrijving van de wetenschappelijke literatuur over de doorwerking van stress op gedrag en daarvan afgeleid in de wetenschappelijke inzichten over stressreducerende dienstverlening. Denk in dat kader in handvatten om communicatie via formulieren, websites etc. zo stress-sensitief mogelijk in te richten. Maar ook in aanwijzingen voor de inrichting van ontmoetingsruimten, steunende effectieve gespreksvoering, psycho-educatie (mensen toelichten hoe aanhoudende stress hun gedrag ontregeld etc.).