Een ambtelijke brief lezen, inloggen met je DigiD, online een formulier invullen of voor een bepaalde datum documenten inleveren; het zijn slechts enkele voorbeelden van activiteiten die je moet uitvoeren als je gebruik maakt van publieke dienstverlening zoals schuldhulpverlening. In de onderkenning dat er grote verschillen zijn tussen lager opgeleiden, zijn dit activiteiten die een groot deel van deze groep als een hele opgave ervaart. In de afgelopen jaren is daarom
veel energie gestoken in het verbeteren van proceselementen die de ruggengraat van een traject vormen zoals brieven, online omgevingen en gesprekken. Hier is veel winst mee behaald. Toch verloopt de samenwerking tussen professional en cliënt nog lang niet altijd optimaal. In een onderzoek naar de drempels die lager opgeleiden ervaren bij het
gebruik van publieke dienstverlening keek het lectoraat Schulden en Incasso van Hogeschool Utrecht verder.
Het onderzoek leverde een analyse op dat ook ‘zachte’ zaken zoals onbegrip (begrijpen), toewijding (willen) en vaardigheden (kunnen) als drempels beschouwd moeten en kunnen worden. Deze zachte drempels zijn uitgewerkt in een zelf-assessment tool voor professionals die zij kunnen gebruiken om deze minder tastbare drempels in hun eigen prestaties naar de oppervlakte te brengen opdat ze alsnog kunnen worden geslecht. Met andere woorden: een tool om de blinde vlek in de eigen handelwijzen op te sporen en op te lossen. Het onderliggende onderzoek en de tool worden in dit artikel van Tijdschrift voor Schuldsanering, die u onderstaand kunt downloaden, nader toegelicht.
