Mede door beschikbare persoonsdata kunnen publieke dienstverleners burgers steeds beter proactief benaderen om burgerwelzijn te bewaren of te verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier overwegend terughoudend in. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen. Hierdoor weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Inclusief praktische handleiding om proactieve dienstverlening te ontwikkelen vanuit klantperspectief. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie.
Doel
Het doel van dit project is een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening te ontwikkelen, voor HBO professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers. Daarnaast is een doel om een praktische handleiding te ontwikkelen die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.
Aanpak
Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met en voor de hbo-professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers, ontwikkelen we inzicht in klantwensen, verwachtingen en waarden. Daarnaast schetsen we de organisatorische kaders voor proactieve dienstverlening. Binnen deze twee randvoorwaardelijkheden worden dienstverleningsconcepten ontwikkeld en getest.
Resultaten
– Inzicht in klantwensen, verwachten en waarden rondom proactieve dienstverlening
– Concrete dienstverleningsconcepten
– Praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening
Looptijd
Het project loopt van september 2023 tot september 2025
Samenwerkingspartners
Voor dit project werkt de HU samen met diverse partners uit het werkveld. Zij nemen deel als consortiumpartners of als lid van de stuurgroep of klankbordgroep.
Betrokken consortiumpartners zijn: Belastingdienst, DUO, Vitens, gemeente Den Haag, Eindhoven en Utrecht, Sociale Dienst Drechtsteden, Nederlandse Vereniging van Sociale Innovatie, Hogeschool Saxion en Dienst Gezondheid en Jeugd Zuid Holland Zuid – GGD Zuid Holland Zuid. De stuurgroep bestaat uit: de betrokken lectoraten, Hogeschool Saxion, Vereniging Directeur Publieksdiensten, Klantenservice Federatie, Platform van Klantgericht Ondernemen, DUO en Vitens. In de klankbordgorep zit het CJIB, Digicampus, gemeente Tilburg en Zwolle, MN, RDW en SVB.
Betrokken lectoraten
- Lectoraat Betekenisvol Digitaal Innoveren
- Lectoraat Marketing & Customer Experience
- Lectoraat Schulden en Incasso
Contactpersoon: Dies Weijschede
Emailadres: dies.weijschede@hu.nl